不快感はキャリーオーバー 初動対応は素早さが肝心

外で食事をしていたら、
店員さんが誤って飲み物を零して
自分にかかってしまった!なんて
経験ありませんか。
もしくは自分がサービスを提供する
側でミスをして迷惑をかけてしまった
なんてこともあるでしょうか。

そんな時、初動対応の素早さって
大事だなと実感したお話し。

 

先日、まさに上記に出来事がありまして。
お店でパンケーキ食べてたら、
店員さんが、運んでいたグラスが倒れて
私の服やカバンにコーヒーが……

この瞬間って、人によって
色んな感情が沸き起こると思うんです。

何やってるんだ!という怒り。
お気に入りの服が…という悲しみ。
周りの人が見てくる居たたまれなさ。
人によっては何だか自分が悪いような
申し訳なさも感じてしまうかもしれない。

こういうマイナスの感情、不快感は
持ち越される、キャリーオーバー性
だと言われており、放っておくと
どんどんどんどん積み重なっていく
そうです。

だから、出来るだけ早い対応が肝心。

同じように謝罪等、対応しても、
不快感の積み重ねの違いによって
「もう二度と来ないぞ!」になるか
「誠実に対応してくれた。また来よう」
になるか、変わってきてしまうのです。

有り難いことに、今回のお店では
すぐに謝り、服の心配もしてくれて、
拭いたり席も移動させてくれました。
また、すぐに責任者の方もやってきて
クリーニング代やお料理代の負担等も
申し出ていただく親切さでした。
却って恐縮なくらいの対応で…びっくり&感動しました…

 

金銭的なこと云々も、もちろんあると
思うのですが、素早さは何より大切だと
実感しました。

もし、あの時しばらく放置されていたら
私は居たたまれなさでお店を出ていたかも
しれない。そしてもう行きたくなくなる。

そして何より、スタッフの皆さんが
心を込めて対応いただいたことも伝わって
きました。また食べに行きまーす。

 

 

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今日も自然体で。

長野美峰
長野美峰
心理カウンセラー&コーチ
自然体こそ最高の生き方。自然体こそ最強のセルフブランディング。
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